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Am 30. November 2017 hält die Verbraucherschlichtung von 14:00 bis 17:00 Uhr einen Sprechtag im Rathaus Amstetten ab. Interessierte können sich über das Angebot der staatlich anerkannten Schlichtungsstelle informieren und den MitarbeiterInnen der Schlichtungsstelle die Probleme schildern, die sie gerne geschlichtet haben möchten. Egal ob Warenkäufe, Reisen, Handwerkerleistungen oder Versicherungen – die Schlichtungsstelle hilft fair, rasch und kostenlos.

Zeit: 30. November 2017, 14:00 bis 17:00 Uhr

Ort: Rathaus Amstetten, Sitzungszimmer

Kundinnen und Kunden der HiKi Versand GmbH (www.hiki.at) haben künftig die Möglichkeit, sich an die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte zu wenden, wenn sie ein Problem mit dem Unternehmen haben. HiKi hat sich in einer Vereinbarung mit der Schlichtungsstelle freiwillig dazu bereit erklärt, an deren Schlichtungsverfahren teilzunehmen.

Im Falle eines Schlichtungsantrags bedeutet das, dass HiKi zu einem vorliegenden Problem Stellung nehmen, auf die Beschwerde der Konsumentin oder des Konsumenten eingehen und sich – falls notwendig – bis zur Unterbreitung eines Schlichtungsvorschlags am Verfahren beteiligen wird. Eine Verpflichtung zur Annahme des Schlichtungsvorschlags ist damit jedoch nicht verbunden.

Die Schlichtungsstelle unterstützt KonsumentInnen und Unternehmen dabei, rasch und kostengünstig Lösungen für Streitigkeiten zu finden. Die Teilnahme an Verfahren bei der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ist grundsätzlich freiwillig. Weder KonsumentInnen noch Unternehmen sind verpflichtet, daran teilzunehmen. HiKi geht mit seiner freiwilligen Teilnahmeverpflichtung somit einen Schritt weiter und beweist damit Kundenorientierung.

Am 11. September 2017 hält die Verbraucherschlichtung von 09:00 bis 12:00 Uhr einen Sprechtag im Rathaus Ternitz ab. Interessierte können sich über das Angebot der staatlich anerkannten Schlichtungsstelle informieren und den MitarbeiterInnen der Schlichtungsstelle die Probleme schildern, die sie gerne geschlichtet haben möchten. Egal ob Warenkäufe, Reisen, Handwerkerleistungen oder Versicherungen – die Schlichtungsstelle hilft fair, rasch und kostenlos.

Zeit: 11. September 2017, 09:00 bis 12:00 Uhr

Ort: Rathaus Ternitz

Auf Einladung von Konsumentenschutz-Landesrat Rudi Anschober präsentierte die Verbraucherschlichtung am 13.07.2017 in Linz Ihre Schlichtungsergebnisse für Oberösterreich. Seit Jänner 2016 hat die Schlichtungsstelle 740 Fälle behandelt. Dabei entfielen rund 10% auf KonsumentInnen aus Oberösterreich. Die meisten Probleme traten in den Bereichen Handel, Fremdwährungskredite, Reise und Versicherung auf.

Trotz der grundsätzlichen Freiwilligkeit von Schlichtungsverfahren haben sich Unternehmen in drei von vier Fällen an den Verfahren beteiligt. In jedem zweiten Fall konnte eine Einigung erzielt werden. Dadurch erhielten oder ersparten sich KonsumentInnen österreichweit fast EUR 400.000,–. Da aber nicht jede Einigung mit einer Zahlung enden muss und sich die Schlichtungsstelle um alle Probleme kümmert, egal wie gering der Betrag auch sein mag, ist der tatsächliche Wert der Schlichtungsstelle für die Gesellschaft weit größer.

Pressemeldung von LR Rudi Anschober

Die Verbraucherschlichtung blickt auf ein erfolgreiches erstes Jahr als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle zurück. Insgesamt wurden bei der Schlichtungsstelle 455 Anträge eingebracht. 406 Fälle konnten bis Jahresende abgeschlossen werden. In drei von vier Fällen haben sich Unternehmen an den freiwilligen Verfahren beteiligt. In jedem zweiten Fall konnte die Verbraucherschlichtung eine Einigung erzielen. Berücksichtigt man nur jene Fälle, in denen sich das Unternehmen am Verfahren beteiligt hat, liegt die Einigungsquote sogar bei 63%.

Durch die Arbeit der Verbraucherschlichtung erhielten oder ersparten sich KonsumentInnen im Jahr 2016 insgesamt rund EUR 330.000,–. Dabei ist allerdings zu berücksichtigen, dass nicht nur monetäre Lösungen gewünscht oder erzielt wurden.

Die meisten Fälle betrafen die Bereiche Fremdwährungskredit, Handel, Reise, Versicherung und Fernwärme. Angespornt von den Ergebnisse des Jahres 2016 arbeitet die Verbraucherschlichtung auch in diesem Jahr an möglichst vielen und guten Lösungen für VerbraucherInnen und Unternehmen.

Weitere statistische Informationen und Beispielfälle des vergangenen Jahres finden sich im Jahresbericht 2016.

Was ist die Schlichtungsstelle für Verbrauchergeschäfte? Wie kann sie mir helfen? Und kostet das etwas?

Auf diese und viele weitere Fragen gibt unser Folder Antworten.

Sie bevorzugen Papier? Gerne schicken wir Ihnen unseren Folder per Post zu. Schreiben Sie uns einfach eine E-Mail mit der gewünschten Stückzahl an office@verbraucherschlichtung.at oder einen Brief an Schlichtung für Verbrauchergeschäfte, Mariahilfer Straße 103/1/18, 1060 Wien.

Das neue System alternativer Streitbeilegung besteht seit Anfang Jänner 2016. Am 11.07.2016 wurde in den Räumlichkeiten des Sozialministeriums im Rahmen einer Pressekonferenz eine erste Bilanz gezogen. Die Presseaussendung des Sozialministers Alois Stöger fasst die wesentlichen Inhalte der Pressekonferenz zusammen:

Verbraucherschlichtung: Zwei von drei Fälle einvernehmlich gelöst

Bilanz des ersten Halbjahres: Rund 3.500 Fälle bei acht Schlichtungsstellen bearbeitet

Konsumentenschutzminister Alois Stöger hat heute gemeinsam mit den acht staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen nach dem ersten Halbjahr Bilanz über das neue Instrument der Verbraucherschlichtung gezogen. Von den rund 3.500 Schlichtungsverfahren wurden bereits knapp 3.000 Fälle abgeschlossen. Die Einigungsquote kann sich mit 63% sehen lassen. „Das seit Jänner in allen EU-Mitgliedsstaaten zur Anwendung kommende Modell der Verbraucherschlichtung hat sich schon nach knapp einem halben Jahr bewährt. Die Intention der Schlichtung „Wir werden keinen Richter brauchen“ bringt klare Vorteile für beide Seiten. Es werden unbürokratisch Lösungen gesucht, die für alle Beteiligten akzeptabel sind und den Gang zu Gericht ersparen“, so Konsumentenschutzminister Alois Stöger.

Niedrige Verfahrensdauer, hohe Teilnahmequote

Das Verfahren ist grundsätzlich freiwillig. Kein Unternehmen wird verpflichtet, dem Vorschlag der Schlichtungsstelle zu folgen. Auch die Teilnahme am Verfahren ist bei der Hälfte der Stellen freiwillig. Bei vier Schlichtungsstellen gibt es die Verpflichtung, am Verfahren mitzuwirken. Die erste Halbjahresbilanz zeigt insgesamt eine sehr hohe Teilnahmequote (91% insgesamt, 70% bei freiwilliger Teilnahme). Durchgeführt wird das Verfahren von unabhängigen, weisungsfreien SchlichterInnen. Das Verfahren ist für die KonsumentInnen kostenfrei und sie können sich darauf verlassen, dass es rasch – längstens in 90 Tagen – abgewickelt ist. Diese Frist wurde im ersten Halbjahr bereits deutlich unterschritten (Durchschnitt 33 Tage).

Konsumentenschutzminister Stöger sieht trotz des guten Starts noch weiteres Potential für die Verbraucherschlichtung: „Wir müssen gemeinsam daran arbeiten, dass die KonsumentInnen die Schlichtungsstellen noch intensiver nutzen. An die Unternehmen appelliere ich, sich noch häufiger auf Verfahren einzulassen und die Chance für eine bessere Kundenbeziehung zu nutzen“, so Stöger.

VerbraucherInnen können die Schlichtungsstellen an einem gesetzlich verankerten Logo mit dem Aufdruck „staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle“ erkennen.

Das Modell „Verbraucherschlichtung“

In Umsetzung der EU Richtlinie über alternative Streitbeilegung von Verbraucherstreitigkeiten wurde in Österreich das Alternative-Streitbeilegung-Gesetz beschlossen, das für nahezu sämtliche Verbraucherverträge im Konfliktfall acht staatlich anerkannte Streitbeilegungsstellen festschreibt. Das Konsumentenschutzministerium ist zentrale Anlaufstelle, die das Funktionieren des Systems kontrolliert. Alle acht Schlichtungsstellen arbeiten nach gemeinsamen Grundsätzen, die ein unabhängiges und faires Verfahren gewährleisten sollen.

„Wem Kundenzufriedenheit ein Anliegen ist, kann auf die Teilnahme an Schlichtungsverfahren nicht verzichten. Egal, ob die Traumreise zum Albtraum wird oder die Versicherung die Zahlung verweigert – die Verbraucherschlichtung hilft fair, rasch und kostenlos. Gemeinsame Lösungen statt Streiten vor Gericht spart Geld und Nerven“, erläutert der Geschäftsführer der Schlichtungsstelle für Verbrauchergeschäfte, Mag. Simon Eder.

Die Rundfunk- und Telekom Regulierungs GmbH (RTR GmbH) ist für Schlichtungen in den Bereichen Telekom, Postdienste, Medien und Signatur- und Zertifizierungsdienste zuständig. Der Geschäftsführer der RTR, Mag. Johannes Gungl, betont für seinen Bereich die Wichtigkeit von präventiver Arbeit. „Neben unserer Aufgabe als Schlichtungsstelle verfolgen wir auch den Ansatz, präventive Maßnahmen zu setzen. Das bedeutet, dass wir im Interesse der Kundinnen und Kunden eng mit Betreibern zusammenarbeiten, um schon im Vorfeld mögliche Problemfelder zu identifizieren und an Lösungen zu arbeiten, damit Kundinnen und Kunden erst gar keinen Anlass haben, sich zu beschweren.”

Der Verein Internetombudsmann kümmert sich um Schlichtungen im Bereich der Online Geschäfte. Internetombudsmann Mag. Bernhard Jungwirth: „Rasch und unbürokratisch vernünftige Lösungen im Sinne aller Beteiligten zu finden, ist eine der Stärken der außergerichtlichen Streitschlichtung. Das bewährt sich auch ganz besonders im Online-Bereich, wo der direkte Kontakt zu den Anbietern für Konsumentinnen und Konsumenten oft schwierig ist.“

Alle Informationen über das Modell und den Ablauf einer Verbraucherschlichtung sind in der Broschüre des Sozialministeriums „Miteinander statt gegeneinander“ zu finden, die kostenlos beim Sozialministerium unter broschuerenservice@sozialministerium.at bestellt werden kann.

Foto: Regina Aigner/BKA

Kundinnen und Kunden von Media Markt und Saturn haben bei vertragsrechtlichen Streitigkeiten zukünftig die Möglichkeit, sich an eine unabhängige Schlichtungsstelle zu wenden, um die Sache rasch und kostengünstig beizulegen. Die Unternehmen haben sich in einer Vereinbarung mit der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte freiwillig dazu bereit erklärt, an Schlichtungsverfahren teilzunehmen.

Im Falle eines Schlichtungsantrags bedeutet das, dass Saturn und Media Markt mit einer begründeten Stellungnahme auf die Beschwerde der Konsumentin oder des Konsumenten eingehen und sich so aktiv an einem Schlichtungsverfahren beteiligen. Zudem werden die Unternehmen, wann immer möglich, bis zur Unterbreitung eines Schlichtungsvorschlags am Schlichtungsverfahren teilnehmen. Eine Verpflichtung dazu besteht allerdings nicht.

Die Teilnahme an Verfahren bei der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ist grundsätzlich freiwillig. Weder Konsumentinnen und Konsumenten noch die Unternehmen sind verpflichtet, daran teilzunehmen. Durch die geschlossene Vereinbarung ermöglichen Media Markt und Saturn außergerichtliche Einigungen und ersparen so allen Beteiligten den Weg zu Gericht.

Wenn KonsumentInnen ein Problem mit einem Unternehmen haben und gemeinsam mit dem Unternehmen zu keiner Lösung finden, können Sie sich seit 09.01.2016 an eine der acht staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen wenden. Diese führen Schlichtungsverfahren durch, um eine für beide Seiten akzeptable Lösung für ein Problem zu finden.

Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte bietet zu diesem Zweck – wie einige der anderen Stellen auch – seit 09.01.2016 ein eigenes Online-Portal an, über das KonsumentInnen einen Schlichtungsantrag stellen können.

Seit dem heutigen Tag gibt es neben dem eigenen Portal der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte noch eine zusätzliche Plattform der Europäischen Kommission, über die KonsumentInnen ebenfalls Schlichtungsanträge einbringen können. Die sogenannte ODR-Plattform (ODR steht für „Online Dispute Resolution“, also Online-Streitbeilegung) kann allerdings nur genutzt werden, wenn sich das Problem der Konsumentin/des Konsumenten aus einem Vertrag ergibt, der online abgeschlossen wurde. In diesem Bereich haben KonsumentInnen künftig also die Möglichkeit, entweder das eigene Online Tool der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte oder die ODR-Plattform der Europäischen Kommission zu nutzen.

Wie funktioniert die ODR-Plattform?

KonsumentInnen füllen ein Online-Beschwerdeformular aus. Dieses wird an das betreffende Unternehmen geschickt, welches wiederum eine Schlichtungsstelle vorschlägt. Wenn KonsumentInnen dem Vorschlag zustimmen, wird die Beschwerde an die entsprechende Stelle weitergeleitet, welche das Schlichtungsverfahren einleitet. Dieses darf maximal 90 Tage dauern, beginnend mit dem Einlangen aller relevanten Dokumente bei der Schlichtungsstelle.

Auf diesem Weg können österreichische KonsumentInnen auch ganz unbürokratisch in anderen Staaten ein Schlichtungsverfahren einleiten, wenn das Unternehmen nicht in Österreich niedergelassen ist.

An wen kann ich mich bei Fragen zur ODR-Plattform wenden?

In jedem EU-Mitgliedsstaat gibt es eine ODR-Anlaufstelle, an die sich Konsumenten bei Problemen mit der ODR-Plattform wenden können. In Österreich ist diese das Europäische Verbraucherzentrum Österreich (EVZ). Durch jahrelange Erfahrung in der Konsumentenberatung kann das EVZ effiziente Hilfe leisten und kompetente Antworten liefern. Als Mitglied eines Netzwerkes der EU-Mitgliedsstaaten sowie Norwegen und Island weiß das EVZ vor allem auch bei grenzüberschreitenden Konflikten Rat.

Weitere Informationen zur neuen ODR-Plattform finden Sie auf der Website des EVZ.

Mit 09. Jänner 2016 beginnt der zeitlich unbeschränkte Dauerbetrieb der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte. Ab diesem Tag können wieder neue Schlichtungsanträge gestellt werden. Organisatorisch ist die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ein eigenständiger, gemeinnütziger Verein.

Zuständig sind wir für all jene Streitigkeiten zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen, in denen keine der anderen sieben staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen zuständig ist. So können sich VerbraucherInnen unter anderem bei Streitigkeiten in folgenden Bereichen bzw. bei folgenden rechtlichen Problemen an uns wenden:

• Fremdwährungskredite
• Versicherung
• Pauschalreisen
• Gewährleistung und Garantie
• Lieferverzug

Weitere Informationen zur Zuständigkeit der anderen Verbraucherschlichtungsstellen finden Sie hier.

Ein neues Gesetz – das so genannte Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) – sieht vor, dass es zur Beilegung von allen Streitigkeiten zwischen VerbraucherInnen und Unternehmen (Verbrauchergeschäfte) eigene Schlichtungsstellen geben muss. Diese Schlichtungsstellen haben bestimmte Qualitätsanforderungen zu erfüllen. Dadurch soll ein faires und objektives Schlichtungsverfahren garantiert werden.

In Österreich gibt es insgesamt 8 solcher Einrichtungen, die als „Staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstellen“ gelten und folgendes Zeichen führen dürfen:

Bei diesen anerkannten Stellen handelt es sich um:

1. die Schlichtungsstelle der Energie-Control Austria,
2. die Telekom-Schlichtungsstelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH,
3. die Post-Schlichtungsstelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH,
4. die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte,
5. die Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft,
6. der Internet Ombudsmann,
7. die Ombudsstelle Fertighaus und
8. die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte.

Informationen zu den Zuständigkeiten der einzelnen Stellen finden Sie hier.